Pratique

Insatisfaction du client, comment bien le gérer ?

Dans la vie d’une entreprise, il y a toujours des clients qui sont mécontents et qui sont insatisfaits du service ou du produit qui leur ait été proposé. Qu’est ce qu’il faut faire si votre entreprise est confrontée à une telle situation ? Découvrez quelques conseils de pro que vous pourrez adopter dans la gestion de ce genre de crise au sein de votre entreprise.

Gardez votre calme

Lorsqu’un client commence à vous crier dessus ou à être grossie d’une manière ou d’une autre, veuillez garder votre sang froid puisque vous ne résoudrez rien en étant hostile et en agissant de la même sorte. Cela peut être difficile, mais avec une formation gérer l’insatisfaction client, vous pourrez apprendre les meilleures techniques pour y arriver.

Ne prenez pas l’offense personnellement

N’oubliez pas que le client n’est pas en colère contre vous, il n’est pas satisfait des performances de votre produit ni de la qualité du service que vous fournissez. Mettez de côté vos sentiments personnels pour pouvoir gérer le conflit et trouver une solution comme un bon professionnel.

Soyez à l’écoute, c’est ce qui vous sauvera !

La première chose qu’un client en colère veut, c’est s’exprimer. Pour ce faire, ils ont besoin de quelqu’un pour écouter et, pour le meilleur ou pour le pire, vous êtes cette personne. Une oreille attentive peut désamorcer une situation, à condition que le client se sente reconnu dans sa plainte. Quand ils ont fini de parler, résumez ce que vous avez entendu et posez-leur des questions pour clarifier leur plainte. Montrez à quel point vous êtes attentif, que ce soit dans vos paroles que dans votre langage gestuel pour les plaintes face à face.

Voilà quelques conseils que vous pourrez adopter dans la gestion de l’insatisfaction d’un client, et n’oubliez pas de vous excuser, que la plainte de votre client soit légitime ou pas du tout !

 

 

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